Chăm sóc khách hàng luôn là một trong những công việc quan trọng và cấp thiết của mỗi doanh nghiệp nếu muốn bán được hàng. Đặc biệt là công việc chăm sóc khách hàng online. Bởi vì bạn không gặp trực tiếp khách hàng, không trao đổi trực tiếp cùng khách hàng nên công việc chăm sóc thông qua mạng internet cần phải được thực hiện một cách chỉn chu và chuyên nghiệp nhất. Sau đây là một vài cách chăm sóc khách hàng online mà bạn cần lưu ý nếu muốn được khách hàng yêu thích.
1. Chăm sóc khách hàng online là phải biết lắng nghe
Khách hàng luôn muốn cho người bán biết những khó khăn mà họ sẽ gặp phải. Đặc biệt là khi họ có thắc mắc về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tư vấn thì họ cần phải nói cho người bán biết. Nếu như họ nói, người bán không có thiện chí nghe hoặc nghe xong mà không giải đáp thì sẽ gây ra sự ức chế, tức giận. Họ có cảm giác mình không được tôn trọng, không được chú ý và sẽ nhanh chóng quay lưng với sản phẩm, doanh nghiệp của bạn.
Vậy nên, điều quan trọng là bạn phải cẩn thận lắng nghe khách hàng của mình, nghe xem họ nói gì, làm gì, họ cần hỗ trợ và giải quyết vấn đề gì. Hãy nghe bằng sự chân thành, tập trung để giải quyết vấn đề của khách. Như thế sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng.
2. Biết chia sẻ
Có rất nhiều khách hàng mới tiếp xúc với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và họ cần nhiều sự hỗ trợ từ phía người bán. Vậy nên, nhân viên chăm sóc khách hàng phải là người hiểu về sản phẩm nhất, phải biết tư vấn kịp thời cho khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết. Nếu như chính nhân viên còn ấp úng về sản phẩm thì khách hàng lấy đâu ra niềm tin để mua sản phẩm của bạn?
3. Biết nắm bắt tâm lý
Tâm lý khách hàng trong từng giai đoạn mua là khác nhau. Khi mới bắt đầu tiếp cận sản phẩm, khách hàng thường có tâm lý e ngại, chưa tin tưởng sản phẩm. Khi đã hiểu về sản phẩm, khách hàng sẽ có tâm lý so sánh, tìm nơi giá rẻ hoặc mặc cả,…Tùy vào từng thời điểm mà bạn nên chọn cách tư vấn, nắm bắt tâm lý khách hàng phù hợp để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhất.
4. Chăm sóc khách hàng online là phải phản hồi nhanh chóng
Khi khách hàng đang dạo facebook, thấy sản phẩm của doanh nghiệp bạn đẹp, bắt mắt, nổi hứng muốn mua nhưng khi nhắn tin, mãi bạn không phản hồi. Đến ngày mai bạn trả lời, có thể họ đã quên sản phẩm đó là gì và không thích mua nó nữa. Vậy nên, với bất kỳ thông tin nào của khách hàng, bạn cũng phải phản hồi nhanh chóng. Cho dù đó là thông tin đặt mua hàng hay những thông tin phản hồi, khiếu nại.
5. Linh hoạt khi xử lý tình huống
Chăm sóc khách hàng online cũng giống như khách hàng trực tiếp, bạn cần phải linh hoạt khi xử lý tình huống. Bạn sẽ làm gì nếu như khách hàng bóc phốt sản phẩm của bạn trên facebook? Bạn sẽ xử lý như thế nào khi khách hàng chê sản phẩm, khiếu nại? Trước tiên, hãy nhận lỗi về mình, xử lý khéo léo, thuyết phục khách hàng, khiến họ nguôi giận và bồi thường tương ứng.
Từng hành vi, cử chỉ khi chăm sóc khách hàng của bạn sẽ tác động nhiều đến quyết định mua hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp. Vì vậy, hãy chăm sóc khách hàng online một cách khéo léo nhất.
