Có rất nhiều cách để doanh nghiệp có thể tăng trưởng doanh số nhanh và bền vững nhưng đều phải hướng đến mục tiêu chung là thu hút được tập khách hàng. Thay vì đổ dồn tiền vào chạy quảng cáo hoặc thực hiện các chương trình truyền thông tốn kém thì nhiều doanh nghiệp chọn cách tìm hiểu về hành trình người mua. Cụ thể, nó là gì?
Hành trình người mua là gì?
Hành trình người mua được hiểu đơn giản là toàn bộ quá trình, diễn biến tâm lý của khách hàng trước khi họ quyết định chi trả tiền cho sản phẩm, dịch vụ. Nói cách khác, hành trình người mua là toàn bộ những cảm xúc, hành động, suy nghĩ của khách hàng trước khi mua mà doanh nghiệp cần phải nắm bắt để có thể điều chỉnh phù hợp với khách hàng.
Hành trình người mua phản ánh về cách nhìn nhận của khách hàng đối với sản phẩm, cách họ tiếp cận thông tin, cách họ suy nghĩ, phân tích và quyết định mua. Có thể nói, hiểu được những điều này, doanh nghiệp đã có được chiếc “chìa khóa vạn năng” để mở cửa, thuyết phục khách hàng.
Hành trình người mua là toàn bộ diễn biến trước khi mua hàng
Hành trình người mua tác động như thế nào đến doanh nghiệp?
Hành trình người mua được coi như một “tấm bản đồ” để có thể soi đường, chỉ lối cho các hoạt động marketing – kinh doanh trong doanh nghiệp. Với nhiều doanh nghiệp, nó phản ánh khách quan về nhu cầu thực tế của khách hàng. Khách hàng đang cần gì, muốn gì, thích gì,…và doanh nghiệp sẽ sản xuất những sản phẩm theo ý muốn của khách hàng, tránh tình trạng sản xuất ra và không bán được.
Sử dụng những thông tin trong hành trình người mua sẽ khiến doanh nghiệp xác định được đâu là điều mà mình cần phải làm. Cụ thể, cần xây dựng chiến lược, hoạch định kinh doanh như thế nào để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Đặc biệt là trước khi thực hiện một chiến dịch Marketing hoặc đơn giản là một chương trình quảng cáo, nếu như doanh nghiệp biết được hành trình khách hàng họ sẽ dễ dàng xây dựng kế hoạch nội dung phù hợp, sử dụng phương tiện truyền thông hợp lý để tiếp cận khách hàng. Điều này mang lại hiệu quả hơn nhiều so với việc chỉ ngồi và đoán tâm lý khách hàng sau đó lập kế hoạch một cách bừa bãi.
Hành trình người mua phát triển qua những giai đoạn nào?
Giai đoạn 1: Mối quan tâm
Đây là giai đoạn đầu tiên khi khách hàng nhận biết sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Xuất phát từ nhu cầu cá nhân, họ đang muốn mua một sản phẩm, dịch vụ nào đó và họ nhìn thấy hoặc nhớ ra tên thương hiệu, sản phẩm. Mối quan tâm này có thể xuất phát từ chính người tiêu dùng hoặc từ việc doanh nghiệp đang sử dụng các biện pháp để khơi gợi sự quan tâm và mong muốn của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
Khi đã nhận thức về một sản phẩm, dịch vụ và người tiêu dùng có ý định mua nó thì họ sẽ bắt đầu đi tìm hiểu. Đây chính là giai đoạn tìm kiếm thông tin bao gồm cả những thông tin về sản phẩm như thông số, kích thước, chất liệu, thành phần,…đến những thông tin đánh giá của khách hàng đã mua. Giai đoạn tìm kiếm thông tin có ý nghĩa quan trọng trong việc quyết định mua hàng. Nếu như khi tìm kiếm thông tin, mức độ hài lòng và cảm giác phù hợp của khách hàng là cao thì khả năng mua hàng sẽ lớn và ngược lại. Mục đích cuối cùng của khách hàng khi tìm kiếm thông tin là họ muốn xem: sản phẩm này có thực sự phù hợp với mình không? Có nên mua nó hay không?
Tìm kiếm thông tinđể biết sản phẩm, dịch vụ có thực sự phù hợp với mình không
Giai đoạn 3: So sánh các lựa chọn
Sau khi tìm kiếm thông tin, khách hàng sẽ không đưa ra quyết định ngay mà thường có xu hướng tìm hiểu thêm về một số sản phẩm tương tự để tiến hành so sánh. Các yếu tố về mức giá, chất lượng, mẫu mã của các sản phẩm cạnh tranh đều có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nếu có một sản phẩm của đối thủ tốt hơn bạn về mọi mặt thì rất có thể khách hàng sẽ rời bỏ sản phẩm của bạn. Nếu không có sản phẩm nào tốt hơn thì khách hàng sẽ chuyển sang giai đoạn thứ tư.
Giai đoạn 4: Quyết định mua
Sau khi khách hàng đã nghiên cứu và hoàn toàn hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì họ sẽ quyết định mua hàng. Ở giai đoạn này, khách hàng trở thành khách hàng tiềm năng và rất có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Việc của doanh nghiệp chính là chú trọng đến bước chốt sale và chăm sóc khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều đang đứng trước khó khăn chung là không có khách hàng, không có doanh thu thì việc nghiên cứu hành trình người mua rất có thể là một lời giải cho bài toán về doanh thu.
