Việc chăm sóc khách hàng qua hệ thống CRM đã rất phổ biến và quen thuộc với nhiều doanh nghiệp nước ngoài. Tuy nhiên, với những doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam thì đây vẫn còn là công cụ khá mới mẻ, và công cụ mà ngày nay rất nhiều doanh nghiệp vẫn đang sử dụng là quản lý khách hàng trên excel. Đây là cách quản lý xưa cũ và không mang lại hiệu quả cao, đặc biệt là với số lượng khách hàng lớn.
Vậy tại sao doanh nghiệp không thử sử dụng hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu về công cụ quản lý này trong bài viết dưới đây.
Các doanh nghiệp vẫn hết sức “mơ hồ” khi nhắc đến quản lý khách hàng
Trong tình thế cạnh tranh và giành giật khách hàng gay gắt như hiện nay nhưng hầu hết các doanh nghiệp lại không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng (bao gồm các thông tin cơ bản, thông tin liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng…) phục vụ cho công việc kinh doanh. Từ đó dẫn tới việc khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới. Ngoài ra thì tình trạng các doanh nghiệp mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ việc cũng là chuyện thường thấy. Và nguy hiểm hơn là việc quản lý thủ công hết sức cồng kềnh, tốn công sức mà không mang lại nhiều hiệu quả, nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ sót, việc cung cấp thông tin cho khách hàng cũng thường bị lãng quên dẫn đến khách hàng cũ bỏ đi và khách hàng mới không tìm đến. Đây là tình trạng hết sức báo động.
Hệ thống quản lý khách hàng CRM – giải pháp tốt nhất cho các doanh nghiệp
CRM có nghĩa là các chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý và phân tích tất cả các tương tác và dữ liệu khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng, mục tiêu cuối cùng là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ giữ chân và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ cho việc lưu trữ và quản lý các mối quan hệ, dữ liệu và thông tin liên quan đến khách hàng (customer), đầu mối (lead) và khách hàng tiềm năng (prospect) hoặc có thể là đối tác kinh doanh.
Một hệ thống CRM được thiết kế để tập hợp tất cả thông tin về khách hàng trên khắp các kênh hay các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và doanh nghiệp (gồm website, điện thoại, live chat, thư từ, tài liệu và mạng xã hội) về một mối. Từ đó, cung cấp cho các nhân sự làm việc trực tiếp với khách hàng về thông tin cá nhân, lịch sử mua, các sở thích hoặc mối quan tâm khi mua.
Nói ngắn gọn, CRM đang được xem nền tảng của sales và marketing hiện đại.
Những lợi ích không ngờ tới của hệ thống chăm sóc khách hàng CRM cho quá trình kinh doanh của doanh nghiệp!
Tạo lịch trình tương tác với khách hàng
Hỗ trợ xác định và lên lịch trình tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Điểm mấu chốt là không quá sớm cũng không quá muộn, liên hệ đúng thời điểm sẽ giúp đẩy cao khả năng chuyển đổi thành khách hàng thực sự. Với nhân viên chăm sóc, đây là tính năng giúp quản lý tốt việc liên hệ hỗ trợ sau mua nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ doanh nghiệp.
Gửi email Marketing tự động
Với cơ sở dữ liệu khách hàng được xây dựng theo thời gian, đội ngũ marketing có thể thực hiện các chiến dịch email marketing với nhiều mục đích đa dạng (thường là cung cấp bản tin, hoặc thời gian ra mắt tính năng mới hoặc chương trình khuyến mại, giảm giá), thông qua đó xây dựng mối quan hệ liên tục với khách hàng.
Quản lý báo giá, đề xuất
Quản lý báo giá, đề xuất cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, tự động sử dụng giá đã báo khi thực hiện đơn hàng cho khách hàng, tránh nhầm lẫn về mặt thông tin và thể hiện hình ảnh chuyên nghiệp.
Tích hợp marketing tự động
Tự động cho các nhiệm vụ công việc lặp lại nhằm nâng cao hiệu quả marketing bao gồm quản lý chiến dịch và quản lý email, báo cáo và phân tích khách hàng tiềm năng, tối ưu hoá website, tạo landing page và mẫu biểu.
Chấm điểm đầu mối
Tính năng cho biết khả năng chuyển đổi của một đầu mối thông qua điểm đánh giá, nhằm có sự chủ động trong việc liên hệ và ưu tiên khi chăm sóc.
Đối tượng sử dụng hệ thống chăm sóc khách hàng CRM là những ai?
1. Các doanh nghiệp có sẵn đội ngũ bán hàng nhưng chưa hiệu quả
2. Các doanh nghiệp đang cần thực hiện các chiến dịch Marketing
3. Doanh nghiệp đang muốn gia tăng hiệu quả hoạt động
4. Doanh nghiệp coi khách hàng là trọng tâm
Và nếu doanh nghiệp của bạn không muốn bị bỏ lại phía sau trong đà phát triển “thần tốc” của nền kinh tế thì hãy bắt đầu làm quen với việc sử dụng hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng CRM ngay từ bây giờ.
