Đối với các doanh nghiệp, khách hàng luôn là “nguồn tài nguyên” quý giá nhất quyết định đến việc tồn vong trong tương lai. Giả sử đặt một câu hỏi rằng “khách hàng được coi là gì” thì đến 99% các doanh nghiệp sẽ trả lời rằng “khách hàng là thượng đế”. Nhưng liệu được bao nhiêu doanh nghiệp đang thực sự chăm sóc khách hàng như những “vị thượng đế” thực sự? Con số chắc hẳn là rất khiêm tốn.
Nhiều doanh nghiệp đang chưa chú trọng đến việc chăm sóc tốt cho khách hàng và họ đưa ra những lý lẽ hết sức “thiển cận” về việc họ có sản phẩm tốt, tự dưng khách hàng sẽ mua nhiều và họ chẳng cần phải chăm sóc hay quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi mua sản phẩm. Đó là quan niệm hoàn toàn sai lầm. Và chúng tôi sẽ cho bạn thấy rõ hơn những điều mà khách hàng thực sự mong muốn khi mua sản phẩm của doanh nghiệp và lý do tại sao lại phải chăm sóc khách hàng.
Khách hàng mong muốn như thế nào trong cương vị là “thượng đế”
Có một thống kê rất thú vị mà chúng tôi muốn chia sẻ với các doanh nghiệp, đó là có đến hơn 80% các doanh nghiệp nghĩ rằng họ đang chăm sóc tốt khách hàng của mình nhưng thực tế là chỉ có 8% khách hàng nghĩ như vậy. Tức là hầu hết các doanh nghiệp đều đang ảo tưởng rằng: mình đang làm rất tốt các chính sách chăm sóc khách hàng. Nhưng khách hàng lại không nghĩ như vậy. Chúng tôi sẽ cho bạn thấy, trong cương vị là “thượng đế” thì khách hàng mong muốn điều gì?
– Phản hồi nhanh chóng
Chắc chắn rồi! Nếu như khách hàng để lại một comment nhờ nhân viên tư vấn trên Facebook nhưng phải đến 2 ngày sau mới nhận được phản hồi từ phía doanh nghiệp thì rất có thể khách hàng đã quên luôn sản phẩm của bạn rồi. Bởi có rất nhiều khách hàng muốn tư vấn đặt mua vì những sở thích bất chợt, và nếu bạn phản hồi muộn thì có thể họ không còn nhu cầu nữa hoặc đã mua ở chỗ khác rồi.
– Quan tâm và trung thực
Theo nghiên cứu thì có đến 70% khách hàng sử dụng sản phẩm vì chất lượng dịch vụ và mức độ quan tâm của doanh nghiệp đến khách hàng. Vấn đề của doanh nghiệp là phải khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng, được quan tâm, được chăm sóc và họ là người có giá trị. Đồng thời, hãy trung thực với khách hàng, trung thực nhận lỗi sai, tiếp thu ý kiến và trung thực trong việc cung cấp thông tin sản phẩm. Khách hàng sẽ cực kỳ thất vọng nếu như nhận về một sản phẩm không giống với mô tả ban đầu và đây có thể là lý do khiến họ không sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp trong những lần tiếp theo.
– Phản hồi trực tiếp
Khi khách hàng muốn đặt mua sản phẩm hoặc nhờ tư vấn, nhiều doanh nghiệp luôn yêu cầu khách hàng chủ động liên hệ theo Hotline hoặc inbox trước. Điều này gây ra rất nhiều phiền hà và thường là 60% khách hàng không thích phải gọi điện trước để được nhận tư vấn. Vậy nên, doanh nghiệp hãy là người chủ động và phản hồi trực tiếp tại nơi khách hàng đặt ra câu hỏi để họ cảm thấy mọi vấn đề được minh bạch, công khai.
Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng như một vấn đề “sống còn” của doanh nghiệp?
Hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu chú ý đến việc chăm sóc khách hàng. Tại sao họ lại làm như vậy?
– Có khách hàng mới có doanh thu
Rõ ràng, không có doanh nghiệp nào hoạt động mà không phụ thuộc vào khách hàng và nếu không có khách hàng thì đồng nghĩa rằng doanh nghiệp không có doanh thu và đứng trước bờ vực phá sản. Việc chia sẻ cùng khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy hài lòng, vui vẻ và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu bạn chăm sóc khách hàng không tốt, một phần khách hàng sẽ cảm thấy chán nản, không có hứng thú, một phần họ sẽ thấy thất vọng và muốn đi tìm một doanh nghiệp mới. Nếu thế, thì ai sẽ là người mang lại doanh thu giúp doanh nghiệp phát triển?
– Nếu bạn không làm, đối thủ của bạn sẽ làm
Nếu như doanh nghiệp không chăm sóc khách hàng chu đáo thì đối thủ sẽ làm ngay và lôi kéo khách hàng. Ví dụ như trước đây, Nguyễn Kim là một trong những nhà bán lẻ thiết bị điện máy lớn nhất ở Việt Nam nhưng vẫn có rất nhiều khách hàng phàn nàn về những chính sách chăm sóc , hỗ trợ khách hàng của đơn vị này. Và thế là sau khi Điện Máy Xanh “chào sân” họ đã thực hiện việc chăm sóc khách hàng cực kỳ tốt, vượt xa so với các đơn vị kinh doanh khác. Và kết quả là, Điện Máy Xanh vươn lên dẫn đầu thị trường về số cửa hàng, khách hàng và doanh thu.
– Khách hàng làm nên thương hiệu
Khách hàng nói sao, thương hiệu của bạn sẽ là vậy. Nếu khách hàng nói tốt, nói hài lòng thì thương hiệu của bạn sẽ có một hình ảnh đẹp, một vị trí nhất định trong lòng khách hàng. Nếu thương hiệu của bạn bị khách hàng phàn nàn thì rất có thể, nó sẽ bị “bóp chết” trong thời gian ngắn.
Trong thời đại ngày nay, những doanh nghiệp, công ty, nhà cung cấp xuất hiện quá nhiều thì việc cạnh tranh để giành khách hàng càng diễn ra khốc liệt. Chính vì thế mà công việc chăm sóc khách hàng ngày càng được lưu tâm hơn. Hãy thực sự coi khách hàng là “thượng đế” và giúp họ cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
