Có một thống kê hết sức thú vị cho rằng: có đến 80% các doanh nghiệp cho rằng mình đã làm rất tốt công việc chăm sóc khách hàng nhưng lại chỉ có 8% khách hàng đồng tình với việc ấy. Nghĩa là khách hàng chưa hề cảm thấy hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Vậy, nguyên nhân là do đâu? Tôi tin, phần lớn các doanh nghiệp đều chăm sóc khách hàng chưa đúng cách, chưa đúng quy trình nên mới không đạt được hiệu quả như mong đợi.
Sau đây, hãy cùng tìm hiểu về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn nhất để đạt được hiệu quả cao mà mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng.
Bước 1: Thu thập thông tin khách hàng
Thu thập thông tin khách hàng là công việc đầu tiên trước khi bạn muốn chăm sóc khách hàng. Vì có được thông tin khách hàng là nền tảng để thực hiện những công việc tiếp theo. Để có được thông tin của khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện những chương trình quảng cáo, truyền thông để khách hàng biết đến sản phẩm, thấy hứng thú với sản phẩm và để lại thông tin. Đây là nguồn tiếp cận thông tin bền vững nhất và thường là sẽ rất dễ tiếp cận và chốt đơn hàng. Ví dụ, khi bạn đang muốn bán hàng trên Website, khách hàng điền đầy đủ các thông tin như tên, địa chỉ, tuổi, email,…thì đây chính là nguồn thông tin khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được.
Bước 2: Quản lý thông tin khách hàng
Sau khi đã có đầy đủ những thông tin cần thiết về khách hàng, công việc của doanh nghiệp là phải quản lý thật tốt nguồn thông tin đó. Hiện nay, có một công cụ chuyên dùng để quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn là hệ thống CRM. Hệ thống này có phép lưu trữ lượng khách hàng cực kỳ lớn, phân loại khách hàng theo từng nhóm và rất dễ để tra cứu.
Bước 3: Tư vấn, chăm sóc khách hàng
Đây là bước quan trọng nhất quyết định đến hành vi mua hàng của khách hàng. Công việc tư vấn đòi hỏi phải thật am hiểu về sản phẩm, có thái độ khéo léo, cởi mở với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất đồng thời làm nổi bật được những điểm mạnh của doanh nghiệp để từ đó, kích thích khách hàng đặt mua. Lưu ý rằng, công việc tư vấn không được gượng ép, phải khiến hàng thấy thoải mái và niềm nở khi nhận tư vấn. Hình thức tư vấn phổ biến nhất hiện nay là tư vấn qua điện thoại nhưng vẫn còn nhiều hình thức tư vấn khác được áp dụng như: SMS, Email, gặp mặt trực tiếp,…Nên lựa chọn hình thức tư vấn phù hợp nhất với đặc điểm sản phẩm và đối tượng khách hàng. Ví như bạn muốn tư vấn cho khách hàng mua một chiếc ô tô Mazda thì nên tư vấn trực tiếp chứ không nên tư vấn qua điện thoại vì đây là sản phẩm có giá trị cao.
Bước 4: Chốt đơn
Sau khi tư vấn về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng thì sẽ tiến hàng chốt đơn hàng, xác nhận những thông tin cơ bản của khách hàng và quản lý, giám sát việc giao hàng đến tay khách hàng. Nếu như sau khi tư vấn mà khách hàng chưa muốn chốt đơn thì vẫn phải giữ thái độ vui vẻ và giữ liên lạc với khách hàng để thực hiện những chương trình chăm sóc đặc biệt, dẫn dắt khách hàng chốt đơn trong tương lai. Tuyệt đối không tỏ thái độ khó chịu hoặc thờ ơ khi khách hàng chưa mua sản phẩm.
Bước 5: Re – marketing
Re- marketing là một trong những công việc khá quan trọng nhưng lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm, nếu như bạn “cắt đứt liên lạc” với khách hàng thì quả là rất lãng phí. Ở giai đoạn này, bộ phận chăm sóc khách hàng vẫn nên giữ liên hệ với khách hàng bằng nhiều cách như: gửi E-mail, SMS chúc mừng sinh nhật, chúc Tết, các ngày lễ định kỳ,… đến khách hàng; giới thiệu sản phẩm mới; thư mời tham dự sự kiện; mã giảm giá,… Nếu quá trình này được thực hiện tốt, rất có thể việc mua hàng lặp lại sẽ xảy ra, thậm chí là khách hàng sẽ gợi ý người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bạn đã nắm vững quy trình chăm sóc như trên chưa? Hãy vận dụng các bước thật khéo léo, nhuần nhuyễn và liên tục trau dồi các kỹ năng chăm sóc khách hàng để đạt được hiệu quả tốt nhất.
