Phân tích hành vi khách hàng là công việc mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng muốn thực hiện thật tốt để có thể “lôi kéo” tập khách hàng mục tiêu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Nhưng hành vi của khách hàng trong thời đại ngày nay rất khó nắm bắt và thường xuyên thay đổi. Vậy, làm thế nào để những Marketer phân tích chính xác hành vi của khách hàng?
Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây!
Tại sao cần phân tích hành vi khách hàng?
Bạn đi vào siêu thị và thấy một vị khách cứ liên tục chọn đồ và bỏ vào giỏ, bạn đang nghĩ rằng vị khách đó mua đồ hoàn toàn theo sở thích và không có sự băn khoăn, đắn đo nào? Hoàn toàn không phải. Trong quá trình mua đồ, mỗi khách hàng đều phải trải qua cực kỳ nhiều trạng thái tâm lý khác nhau. Đầu tiên là họ xác định nhu cầu, mong muốn của mình là gì rồi tiến hành tìm kiếm thông tin, xác định thông tin và so sánh giữa nhiều sản phẩm, dịch vụ khác nhau. Sau đó, khách hàng mới hướng đến một sản phẩm phù hợp nhất về mức giá, chất lượng, mẫu mã. Và cuối cùng, khách hàng chỉ quyết định mua một sản phẩm tốt nhất trong vô vàn những sản phẩm đã xem xét trước đó.
Bạn thấy chưa? Trong hành động chọn mua một sản phẩm của khách hàng tại siêu thị, không đơn thuần là nhìn thấy và chọn mua luôn. Nó phải trải qua một quá trình rất dài về những suy nghĩ, xem xét để dẫn đến quyết định cuối cùng. Và với các doanh nghiệp, họ gọi đây chính là hành vi tiêu dùng và nhất thiết là phải phân tích được những hành vi này của khách hàng mục tiêu thì mới có thể cải tiến sản phẩm, dịch vụ và tìm mọi cách để khách hàng lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mình mà không phải là đối thủ.
Phân tích hành vi khách hàng
Khi phân tích hành vi khách hàng, muốn xác định chính xác hành vi mua hàng thì doanh nghiệp cần phải phân tích hai yếu tố sau đây:
– Nguồn thông tin bên trong: Nguồn thông tin bên trong được xác định là những thông tin mà bản thân khách hàng đang suy nghĩ và hướng đến. Đó có thể là những thông tin xuất hiện mặc định trong lòng khách hàng khi họ nghĩ về một dòng sản phẩm nào đó. Hoặc nó có thể là những thông tin mà trong quá trình dùng thử sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng tự cảm nhận được. Hầu hết những nguồn thông tin này bắt nguồn từ cảm xúc cũng như suy nghĩ chủ quan của khách hàng nên nếu doanh nghiệp muốn tác động đến nó thì chỉ có một cách là nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ, Pepsi và Coca Cola luôn xây dựng cho thương hiệu một hình ảnh rất riêng và những thông tin, cảm nhận của khách hàng về hai loại sản phẩm này cũng hoàn toàn khác biệt. Coca cola hướng tới hương vị đậm đà, truyền thống về những thứ giản dị, cảm xúc gia đình. Vì thế mà khách hàng lựa chọn Coca thường là những người yêu thích vị ngọt, đậm đà. Trong khi đó, nhắc đến Pepsi là nhắc đến sự sôi động, trẻ trung, một hương vị thanh đạm, nhiều ga và những chuyến đi mạo hiểm. Rõ ràng, hai thương hiệu đang có hình ảnh đối lập nhau và nó phù hợp với từng nhóm khách hàng có tính cách hoàn toàn trái ngược, quyết định đến hành vi của người tiêu dùng.
– Nguồn thông tin bên ngoài: là những thông tin từ những luồng bên ngoài tác động đến tâm trí của khách hàng. Đầu tiên là những thông tin từ gia đình, bạn bè, người thân. Đây được coi là nhóm thông tin có sức mạnh vô cùng lớn vì theo nghiên cứu thì con người rất dễ dàng thay đổi quyết định từ góp ý của những người thân cận. Vì họ cho rằng đây là nguồn thông tin chân thực và đáng tin cậy. Nguồn thông tin thứ hai là thông tin qua truyền thông, quảng cáo và doanh nghiệp hoàn toàn có thể tự chủ và điều chỉnh những chiến dịch Marketing để thay đổi hành vi mua của khách hàng.
Ví dụ, Apple luôn luôn truyền thông và quảng cáo với hình ảnh sang trọng, lịch lãm, đẳng cấp khiến cho khách hàng cảm thấy họ đang ở địa vị cao hơn, quyền năng hơn khi sử dụng sản phẩm này. Ngược lại, Samsung hướng người dùng đến sự tiện ích, đơn giản nhưng thiết thực trong cuộc sống.
Xét trên góc độ người tiêu dùng thì việc tìm kiếm thông tin và mua sản phẩm không quá cao siêu. Tuy nhiên, mỗi người làm Marketer cần phải phân tích và hiểu được hành vi tiêu dùng của khách hàng để từ đó đưa ra những chiến dịch Marketing phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.
