80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đang làm tốt điều này. Họ sẵn sàng đổ tiền tỷ vào những chương trình quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới với hy vọng tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận. Nhưng đâu dễ, đặc biệt là trong thời buổi cạnh tranh, giành giật khốc liệt như hiện nay, để lôi kéo được một khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp không phải là điều dễ dàng. Vậy tại sao bạn không nghĩ đến việc chăm sóc khách hàng cũ của mình?
Khách hàng cũ – họ là ai vậy?
Khách hàng cũ là những người đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, đã có sự đánh giá và trải nghiệm riêng dành cho sản phẩm. Thông thường, rất nhiều khách hàng có thói quen sử dụng lại các sản phẩm cũ và trung thành với nó nếu như chất lượng đủ tốt. Nếu khách hàng bỏ đi sau một lần sử dụng thì chứng tỏ sản phẩm của doanh nghiệp bạn đang không tốt. Và cũng có rất nhiều khách hàng cũ “quay lưng” chỉ vì: doanh nghiệp đang không biết cách chăm sóc khách hàng.
Vai trò của chăm sóc khách hàng cũ
Thứ nhất, việc chăm sóc khách hàng cũ khiến doanh nghiệp giảm thiểu tối đa chi phí. Theo nghiên cứu thì chi phí giữ chân khách hàng cũ chỉ từ 1/7 tới 1/6 so với chi phí để có được một khách hàng mới.
Thứ hai, những khách hàng cũ có xu hướng mua lại thì thường sẽ mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và khoản tiền họ sẵn sàng bỏ ra gấp 67% khách hàng mới.
Thứ ba, khách hàng cũ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ thường sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng sản phẩm. Như vậy, nguồn khách hàng tự dưng sẽ đến mà doanh nghiệp không cần tốn quá nhiều chi phí.
Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhất mà nhiều doanh nghiệp đang áp dụng
1. Lựa chọn nhóm khách hàng phù hợp
Khách hàng cũ của doanh nghiệp thường sẽ khá phổ biến nhưng doanh nghiệp không thể chăm sóc tất cả những khách hàng này theo một cơ chế như nhau. Tùy theo mức độ gắn bó, thân thiết và tần suất mua hàng, tương tác với doanh nghiệp mà nên chia khách hàng cũ thành nhiều nhóm khác nhau và sử dụng nhiều chính sách chăm sóc khác nhau. Một trong những cách để chăm sóc khách hàng tốt nhất chính là mời họ trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp: Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này. Sau khi nhận được những lời đồng thuận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt nhất doanh nghiệp có, thậm chí doanh nghiệp còn có thể tạo ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng, nếu nhận thấy mức độ tiềm năng đủ lớn. Lưu ý rằng những cách tiếp cận yếu ớt bằng những chương trình quá bình thường sẽ khiến họ thất vọng và rời bỏ công ty tới với chương trình hấp dẫn hơn của đối thủ.
2. Giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy rất vui vẻ nếu như họ được chăm sóc tận tình bằng các email, SMS hàng tháng hoặc vào những dịp lễ tết, sinh nhật. Đây cũng là cách khiến cho khách hàng thường xuyên nhớ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và có xu hướng tiếp tục mua trong tương lai. Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, thể hiện rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và đề nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn số thư từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào từ phía khách hàng.
3. Lan tỏa thông điệp của doanh nghiệp
Hãy thực hiện các chương trình Minigame, tặng quà để hướng dẫn khách hàng lan tỏa những thông điệp, sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với bạn bè, người thân. Và cũng đừng quên cảm ơn khách hàng sau khi họ đã giúp doanh nghiệp. Đó sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp trong tương lai.
4. Nhắc nhở khách hàng về những sản phẩm khác
Với những doanh nghiệp lớn với mặt hàng đa dạng và phong phú thì khách hàng không có cách nào để ghi nhớ hết những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm hấp dẫn khác, cộng thêm những thông tin hữu ích về những sản phẩm sắp ra mắt và lợi ích thiết thực của chúng đối với cuộc sống của khách hàng. Đây là một trong những cách bán hàng chéo hiệu quả mà không khiến khách hàng có cảm giác bị làm phiền.
Chăm sóc khách hàng cũ là một giải pháp thông minh trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Mỗi doanh nghiệp khi thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng cũ cần có sự chuẩn bị, lên kế hoạch chu đáo và luôn sẵn sàng tâm thế niềm nở nhất khi ứng xử với khách hàng.
